【固定電話が繋がらない！Jcomカスタマーの対処について】

先日、看板材料を発注しようと電話をとると「ツー」の音が聞こえない。会社の固定電話でしたので、何度か試しましたが、繋がらない。これは大変！早速Jcomカスタマーセンターを検索し、携帯から電話をかけると・・通信障害で復旧は２時間程ということでした。翌朝になっても繋がっていません。カスタマー担当者の対処なんとかなりませんか？と思いました。

１．通信系カスタマーサービスの対応

先日の出来事。会社の固定電話が繋がっていないことに気付き、FAXはどうなのでしょう？と試したところFAXも同じでした。

早速カスタマーサービスに連絡し、地域で通信障害があるのかを確認すると、初回連絡時には、こちらの契約情報の確認を取られるのは当然ですね。

「調査後、折り返します。」とのことでした。

そして、折り返しの電話があった時の事です。

「調査結果を、説明したいのですが契約者様はいませんか？」と。

会社の電話だと伝えているにも関わらず。その日は、代表が出かける前の朝の時間帯だったので良かったのですが、代表が電話口に出ると話しながらしている事が、なんと電話機の配線や電源の抜き差し・・。

看板屋の代表ですので、配線等には強いことも有り、丁寧に対応していましたが、こんな作業でしたら誰でも出来ますよね。

もしも、大手企業で代表が毎日定時に出勤していない場合は、どうするんでしょう・・。

それでも、電話は音信無し、

「ルーターの不具合かもしれませんので、修理の依頼をかけます」とカスタマー。

数分後、連絡が有り

「地域で通信障害が発生しておりますので、復旧は２時間前後の予定」ということでした。

では、待つしかないので、「わかりました」と返答しました。

初回連絡が午前１０時頃・・ふと午後４時頃、電話機を確認するとまだ音信無し。もちろんFAXの送受信も出来ないまま・・・。

もう１度、モジュラーケーブルを抜き３０分ほど放置し、差し込んでみても変化無し。

どういうことでしょう？

翌日、朝出勤してみるとまだ電話は繋がらない。

２．カスタマーの対応に不信感は残る・・

再度．カスタマーに連絡する。

初回連絡と同じく契約者情報から知らせろと・・。何回目？

一旦、電話を切るとカスタマーに繋がっても担当者が違うことから、同じ話を何度も繰り返してからの状況説明。

流石に、こちらも同じ担当社に繋がる連絡先を教えて頂けませんか？と伝えるとそれは出来ない。

では、契約者名を伝えた時点で解決していない問題は、時系列データとして、どの担当に繋がっても把握できる状態にしてもらえませんか？と思うのは私だけでしょうか。

３．復旧していない原因は？

そして、状況説明といえば

「通信障害は、昨日復旧しています。電話が繋がらないとするとルーターの不具合の可能性が高いので、故障修理の者に連絡後折り返します。」

え？おかしくないですか？

昨日、「障害が復旧しても治らない場合も有ります。その際は修理に伺います。」という回答でした。そんな場合は、念のため局内で修理の手配も準備しているのが普通ではないですか？

「まだですので、これから手配をかけます。混み合っていますので、最終夜間２１時までには伺います」

「ここは営業時間１７時３０分までの会社です。２１時に事務所側には誰もいませんよ。」

「申し訳ございません」の繰り返し。

こちらとしては、謝るの１回で良いので、さっさと電話を繋げて欲しいだけ。

「１７時３０分までに来て下さい。」と交渉の末、修理に来られたのは１４時位。修理担当者は、これまでの流れは知らないので、文句を言っても仕方がない。

そして、行った作業は障害確認・ルーターの電源・モジュラーケーブル抜き差し。この時点で電話は繋がりました。

FAXと電話で２回線引いています。「少し数値が落ちていたこともあるので、分岐からの配線を念のため交換しておきます。」ということでした。

４．ルーターの故障が原因ではなかった

修理の方に聞いてみると、「外部通信の復旧工事が終わった後、電話機周辺の電源の入れ直しとケーブルの挿し直しを行っていれば、通電していました。」ということでした。

初めに、カスタマー担当者がその程度の知識があれば、２日間の電話機が使えない状況も、無駄なやりとりの時間も省けたのでは？と感じました。

通信障害発生中に、いくら電源の抜き差しをしても同じですよね。

復旧してから再度行ってもらえませんか？と対処方法をお知らせ頂くだけで解決していたことでした。

こちらも電話・FAX同時にルーターが故障するのはおかしい。

通信障害と思い込んでいたのも知識不足でしたが、考えられる原因はルーターの不具合と言われると、そうなんだと思い込んでしまいます。

障害時に接続出来なくなり、復旧しても接続が上手く出来なかっただけのルーターでしたので、ルーターの交換も無しでした。

カスタマーサポートの現状はこんな感じでした。

５．カスタマーサービスの改善を望む点

【情報不足】

カスタマーサポート担当者が知識を持っていない場合があり、問題解決に時間がかかることがある。サポートスタッフも、少しは技術的な知識と製品やサービスに関する知識を高めて下さい。

【対応の一貫性】

顧客は同じ問題に対して、異なる担当者から異なる回答を受けることがあり、同じ話を何度もしなければならないことが多い。カスタマーサポートは問い合わせの内容を時系列データとして共有して下さい。

問題解決のための情報共有を検討し、カスタマー全体で統一されたサポートを提供して欲しい。

【マルチチャンネル対応の強化】

電話だけでなく、メールやチャット、SNSなど複数のチャンネルで顧客サポートを提供されていますが、返信が遅ければ意味がない。スピーディーに行えるように対応の向上を願います。

【顧客教育のプログラム提供】

顧客自身ができる簡単なトラブルシューティング方法や設定方法などを教育するプログラムを提供できるように、カスタマースタッフも知識の向上を願いたい。

【フィードバックの収集】

顧客の声に耳を傾ける姿勢を示し、フィードバックを積極的に収集し、改善点を把握して下さい。

カスタマーサービスは、これらの改善策を継続的に行ない、顧客の要望や不満を解決し、サービスの質を向上させ、顧客中心のサービスを提供することが大切では？と感じました。

６．まとめ

会社の固定電話が繋がらない、２日間の出来事でした。

原因は、外部通信障害があり、工事復旧後もルーターが上手く接続出来ず、電話・FAX共に不通状態が続いた。

その間の、カスタマーサービスの対応に不信感と、もう少しスピーディーに対応して欲しいという考えになりました。

結局、翌日午後に修理担当者が来られ、電話もFAXも復旧しましたが、電源とモジュラーケーブルの抜き差しで復旧しました。

念のためにと、電話とFAXの分岐元からの配線を交換してくださりましたが、カスタマースタッフ方が、もう少しトラブルシューティング方法の教育をなされていたら、無駄な時間は必要なかったなと感じました。

外部工事復旧後に、電源・ケーブルの挿し直しをすれば解決していたのですから・・。

今後は、顧客の声に耳を傾け、カスタマーサポートも、多少の技術的知識のある方が対応されると顧客満足度は高まり、不満の声も少なくなるのでは？と思いました。

ありがとうございました。

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